策略操盘以专业筑牢信任北京链家重塑业主服务新体验

　　在过去的一年里策略操盘，北京链家面向业主端推出的“安心服务承诺”已成为房产交易服务领域一张深入人心的名片。从“带看反馈超时赔百”“房源下架未许赔百”的刚性赔付，到“专人维护不满即换”“置换租房佣金全免”的贴心保障，让业主在交易中更安心、更省心。

　　一组组数据也见证了承诺的坚实履诺，截至目前，北京链家面向业主端推出的安心服务承诺“带看反馈超时赔百”累计赔付次数12次，赔付总额0.12万元；“房源下架未许赔百”累计赔付14次，累计赔付总额0.14万元；“专人维护不满即换”累计更换562次；“置换租房佣金全免”累计租房优惠订单1845单，累计佣金全免优惠金额1077.28万元。

　　然而，北京链家的服务进化并未止步于承诺与赔付。2025年，北京链家逐步上线“房源维护助手”，方便业主随时掌握房源动态、了解市场行情；同时搭建“服务评价体系”，主动聆听业主声音、提前发现并解决问题；并升级“四项服务标准”，让服务反馈更及时、沟通更规范、价格参考更客观。这一切，只为让服务更主动、更贴心。

　　■ 上线“房源维护助手”

　　提质增效建立良好沟通机制

　　北京链家始终相信，一份坚实的赔付承诺，是服务应有的底气，但锤炼“更专业”的能力、让消费者全程无忧，才是更高的追求。

　　2025年，在持续夯实各项兜底保障的同时，北京链家将更多重心放在了提升经纪人专业能力、助力经纪人工作提效和优化业主体验上。为了在服务全流程中及时发现并回应业主需求、提前化解潜在问题，北京链家上线了“房源维护助手”，成为连接经纪人与业主、提升服务品质的一款贴心工具。

　　这款工具如同一位全天候在线的智能管家，借助AI，助力经纪人与业主的沟通更高效，并能及时反馈房源带看、关注等关键动态。通过房源维护助手，业主可以查看“近期小区/房源带看情况”“房源推广记录”“高热度房产优势分析”及“市场行情”等透明信息，清晰掌握自家房产在市场中的真实位置与动态。

　　在服务群内，智能助手“贝丽/贝强”与业主的互动已成常态。“30天，您的房源浏览量460（小区同户型均值15），带看量2（小区同户型均值0）；维护人上周也做了很多推广动作，详细内容可查看房源推广记录图表；我们会继续优化推广策略，有任何进展也会及时向您反馈。”在一个服务群内，智能助手定期发送带看数据统计。

　　“这样的反馈很及时也很必要，让我更能了解自己的房源目前是什么状况，经纪人做了哪些推广服务，也有利于我了解市场行情。”有业主表示。

　　而对于经纪人来说，房源维护助手也成为他们服务业主的好帮手。京西南事业部房山西大区瑞雪春堂店的经纪人刘符园，在利用“房源维护助手”后，体验到了服务效率的提升。他在朋友圈发布相关海报后，吸引了多位业主主动咨询并认证入群。入群后，智能助手实时推送的带看动态与成交情况，让业主能随时掌握市场脉搏。如今通过系统提供的精准数据对比，经纪人与业主可更快协商价格调整方案，沟通效率较之前有所提升。其中一位业主，从初步咨询到科学调整价格预期并最终顺利签约，全程仅用了3天。

　　可以看出，“房源维护助手”不仅提升了经纪人的服务效率与专业度，更以其透明、及时的信息交互，有效巩固了与业主间的信任关系。

　　今年以来，房源维护助手覆盖超30万套房源，全年向超20万业主推送190万份房源报告，信息实时触达，助力1.6万名北京链家经纪人高效作业。

　　■ 搭建“服务评价体系”

　　从“被动响应”到“主动化解”

　　如果说“房源维护助手”是提升服务效率与提供市场参考依据的科技引擎，那么同步搭建的“服务评价体系”则是驱动服务品质持续向内反思、向上攀升的内在动力系统。北京链家借此实现了服务模式的升级：从以往遇到客户投诉的“被动响应”，转向依托业主实时反馈进行“前置干预”的“主动预防”。

　　回顾过往，北京链家许多服务承诺的建立，源于对客诉案例的深刻复盘，从一个案例发现系统性问题，进而形成更强的保障承诺，保障消费者权益不受损。然而，传统仅在成交后收集满意度评价的方式存在滞后性，过程中的服务可能早已引起业主的不满。

　　2025年，北京链家上线的“业主维护评价体系”，针对带看等全链路环节设置评价节点，并结合一套“负向情绪识别系统”，能够从海量线上交互中敏锐捕捉业主的情绪变化。一旦识别到如“最近带看少”这类潜在不满反馈，系统便会立即预警，触发管理干预，引导经纪人快速排查问题根源，究竟是商圈价格变化还是房源本身需要调整。

　　京北事业部安贞大区胜古社区店的商圈经理王志伟对此深有感触。他表示：“AI虽然能给我们提供精准的数据支撑，但有温度的服务反而更加可贵，而这部分只能靠我们的伙伴来完成。”

　　在为一位业主服务的过程中，一条关于“带看较少，推广效果不足”的中评，触发了王志伟及其团队的深度复盘。他们没有忽视这条反馈，而是决定下“笨功夫”，对长期未成交的业主，坚持面对面深度沟通，真切倾听需求；同时坚持“用数据说话”，利用维护助手生成《跑赢市场动态报告》，帮助业主理性分析、定价。这套组合拳成效显著，相关房源在3天后便成功售出。

　　此事之后，王志伟在团队内确立了“服务不失温”的纪律：更换房源维护人必须当面交接，不能“隐身”操作；业主入群须有标准化的温暖入群话术，留下良好的第一印象；坚持长期维护，以定期的深度面访代替机械的信息推送，让服务始终充满人情味。

　　在北京链家看来，业主的每一次评价都是一面镜子，清晰映照出服务的真实模样。北京链家始终鼓励并珍视业主留下的声音，无论是诚恳的建议，还是温暖的鼓励。当然，北京链家日复一日的专业服务与真诚付出获得了众多消费者的认可。“我的经纪人对房子非常熟悉，服务热情，专业，优秀。”“回复及时，不隐瞒，比较客观地讲解房源优缺点，带看也安排合理，我很满意。”“服务真的很棒，因为我一直在国外，感谢这半年来对我家房子的悉心照顾，还非常顺利地卖出去了，让我也改变了对中介的看法，北京链家的服务真的超出了我个人预期。”这些反馈不断推动北京链家优化服务，校准每一次服务的航向。

　　数据显示，依托业主评价与AI情绪识别的智能体系，北京链家已累计智能干预2万次服务问题，实现负向情绪响应，真正将问题化解于萌芽，让业主全程无忧。

　　■ 升级服务标准

　　确保服务品质让业主体验更好

　　科技工具与评价体系最终需要落实到经纪人每一天的具体行动中。为此策略操盘，北京链家在2025年对“业主端服务标准”进行了升级，聚焦“服务态度”“销售进度反馈”“带看情况反馈”及“市价标准”四大关键环节，旨在通过统一的作业规范，确保服务品质的稳定与可预期。

　　升级后的标准要求明确：服务态度必须礼貌友好；销售进度需做到周度反馈；客户带看情况必须在48小时内向业主反馈；同时，试点并推行专业、透明的市价标准服务。这些看似基础的标准，却直击房产交易服务中的常见痛点。

　　严格的标准执行带来了可感知的成效。数据显示，执行“48小时带看反馈”后，业主好评率高达95.6%。不少业主反馈“很主动、很积极，反馈很及时”“客户看房后的想法能清楚告知我”。

　　在试点“市价标准”的房源中，业主好评率更是达到100%。业主们普遍认为“让我知道心理价位与市场行情的差距”“信息很有参考价值，能让我更加客观地看待价格”。

　　“经常有反馈”“有参考价值”成为业主评价中的高频关键词。这些标准有效统一了服务规范，也转化为日常服务中一个个可感知的温暖触点。

　　值得注意的是，在AI提供高效信息之外，经纪人充满人情味的沟通仍是服务的灵魂。在北京链家的一个服务群中，AI助手发布带看反馈后，经纪人会贴心补充细节：“昨天第一波客户是一对山西夫妇，很喜欢房子，计划带孩子再看；第二波客户意向一般。前天下午那位女士也觉得不错，会带家人复看。”在北京链家的一个服务群里，经纪人这种有温度的补充，让原本机械的回复变得更为细致、更具针对性、更富人情味。

　　不限于基础的信息同步，北京链家经纪人更注重服务的延续性与主动性。他们常常主动向业主说明接下来的推广安排与具体思路，让服务始终“向前多走一步”。例如，在某个服务群中，经纪人这样细致地同步计划：“您的房子上周有一个带看，是落户转学，客户本周还要带家人再看一次。本周我会去附近店面做一些宣传，房源不光是在每个群里宣传，还要去附近区域做宣传，加大推广。”

　　这样的沟通让业主感受到，自己的房子正被认真、有计划地推向市场，每一次带看、每一次推广都有回响。也正是这份贯穿始终的负责与透明，让业主觉得“把房子交给北京链家，我很安心”。

　　从规范到习惯，实质是构建服务的长效信任。未来，北京链家将持续在业主体验上发力，不断推动服务标准的升级与迭代，将每一个维护动作做得更加扎实。同时，在服务的整体体验与业主个性化需求的满足上，北京链家也将投入更多努力。

　　从不断拓展“安心服务承诺”保障范围到系统性的服务能力升级建设，北京链家的探索始终围绕一个朴素的目标：让消费者在房产交易的全过程中，感受到更多的省心、放心与信任。

　　服务之路，永无止境。未来，北京链家将继续深化这一服务理念，让“有温度的专业服务”成为消费者可信赖的依靠，守护万千家庭的安居梦想，共筑城市的美好生活。文/陈静思

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